楽天市場を運営していると、避けて通れないのが「低評価レビュー（★1・★2）」です。
どんなに丁寧に店舗運営していても、配送遅延や商品の不具合、説明不足などによって、予期せぬ低評価がつくことはあります。
弊社も例外ではありません。実際、初回購入時に★1評価をいただいたお客様がいらっしゃいました。しかし、迅速かつ誠実なレビュー対応を行った結果、そのお客様は店舗のファンとなり、今では20回以上もリピート購入いただいています。
こうした対応の積み重ねにより、弊社は現在、ショップレビュー35,000件以上・評価★4.76を3年以上維持できています。
重要なのは、「低評価をゼロにすること」ではなく、低評価後の対応でブランド信頼を高めることです。
レビュー欄を細かく読むお客様は、★5だけでなく★1や★2のレビュー、そしてその返信内容まで必ず確認します。そこに誠実な対応があれば、「この店舗は信頼できる」と安心して購入してくれるのです。
楽天市場で低評価レビューがつく主な原因と予防策
低評価レビューの発生原因は大きく3つに分けられます。原因を明確化することで、同じ失敗を繰り返さず、レビュー対応もスムーズになります。
1 商品そのものに関する問題
- ✅ 初期不良、破損、不足部品
- ✅ 商品説明との相違（サイズ・色・素材など）
- ✅ 品質への期待値との差
2 配送や梱包に関する問題
- ✅ 発送の遅延や配送業者によるトラブル
- ✅ 梱包の破損や簡易すぎる包装
- ✅ 追跡番号や出荷案内の遅れ
3 接客・コミュニケーションに関する問題
- ✅ 問い合わせへの回答が遅い
- ✅ 回答内容が形式的で不親切
- ✅ 返品・交換対応に柔軟性がない
原因を把握し、改善策を講じることは重要ですが、そこで止まってしまっては不十分です。
実際には、低評価レビューを放置してしまうことで、ブランド価値や顧客信頼に大きな影響を与えるケースが少なくありません。 次に、そのリスクと影響について、具体的に掘り下げていきます。
低評価レビューを放置するリスクとブランドへの影響
多くの店舗が低評価レビューを「マイナス評価」と捉え、対応に消極的になってしまう傾向があります。気持ちがネガティブになり、返信や改善策の検討が後回しになってしまうケースは珍しくありません。
しかし、低評価を放置することは、単なる1件の不満に留まりません。
「ブランド全体に長期的な悪影響を及ぼすリスク」があります。
1 顧客不安の増大
低評価は、新規顧客が購入を検討する際に必ず目に入ります。
対応がないことで、「この店舗は問題があっても改善しない」という印象を持たれてしまいます。
2 口コミでのマイナス拡散
ネガティブな体験は、ポジティブな体験よりもSNSや口頭で拡散されやすい傾向があります。
特に、返信がない低評価は「事実として確定」され、負の口コミが広がりやすくなります。
3 リピート率の低下
低評価を放置した顧客は再購入の可能性が極めて低くなります。
さらに、その顧客の周囲にも「おすすめしない店舗」という認識が広がります。
低評価は見えやすい場所に表示され続けます。この「見えるネガティブ」を無対応で残すことは、店舗の信頼を少しずつ削り取る行為です。ブランド価値を守るためには、放置せず迅速かつ誠実な対応が不可欠です。
神対応の3原則で低評価をファン化する方法
低評価レビューを単なるマイナス要素で終わらせるか、ファン化へのきっかけに変えるかは、店舗の対応力にかかっています。そのカギとなるのが、次の「神対応の3原則」です。
低評価が入った瞬間、お客様の感情は高ぶっています。この段階での初動スピードは、顧客心理の沈静化に直結します。 テンプレートの謝罪だけでは、逆に不信感を招きかねません。お客様が求めているのは「共感」と「具体的な対応」です。 返金や交換は最低限の対応です。さらに「記憶に残る解決策」を提示することで、低評価がファン化のきっかけになります。 スピード・誠実さ・提案力を兼ね備えた対応は、単なる問題解決ではなく、店舗ブランドへの信頼を強化する絶好の機会です。「神対応の3原則」を運用ルールとして組み込み、低評価レビューを長期的な資産へと転換させましょう。① スピード対応 — 24時間以内が理想
迅速な反応は、店舗の真剣さと誠意を示します。
返信が遅れるほど、お客様の不満は拡大します。早期レスポンスで火種を最小化します。② 誠実さ — 形式的な謝罪は逆効果
レビュー内容に基づき、状況を正確に把握します。
「ご不便をおかけし申し訳ございません」という共感表現を明確に伝えます。
お客様が「本当に改善しようとしている」と感じられる文章にすることが重要です。③ 提案力 — ＋αで印象を反転させる
「今回の件を踏まえ、検品工程を強化しました」など改善点を提示。
顧客負担をゼロにする柔軟対応。
再購入のきっかけを自然に作る。
使用環境改善による満足度向上を図る。まとめ
ケース別、弊社の対応方法と返信テンプレート集
神対応の3原則を理解したところで、ここからは実際の対応事例を公開します。
弊社が楽天市場を運営する中で、実際にいただいた低評価レビュー、その対応内容、そして実際に返信したテンプレートをケース別にご紹介します。
すべて現役店舗のリアルな事例ですので、そのまま貴社の運営に取り入れていただけます。
【商品カラー誤送に関するお詫びとご案内】 〇〇 様 この度は〇〇〇店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 ■ 商品カラー誤送について ■ 正しい商品の発送について ■ 誤ってお届けした商品の取り扱いについて この度はご迷惑とご不快なお気持ちをおかけし、重ねてお詫び申し上げます。 【商品破損に関するお詫びとご案内】 〇〇 様 この度は〇〇〇店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 ■ 商品破損について ■ 代替品の発送について ■ 破損品の取り扱いについて ■ 今後の改善について 改めまして、この度はご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。 【初期不良に関するお詫びとご案内（お電話後のご案内）】 〇〇 様 この度は〇〇〇店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 本日はお電話にて、商品不具合の詳細をお聞かせいただき、誠にありがとうございました。 ■ 初期不良について ■ 対応について ■ 今後の改善について 改めまして、この度はご迷惑とご心配をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。 【部品不足に関するお詫びとご案内（お電話後のご案内）】 〇〇 様 この度は〇〇〇店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 本日はお電話にて、不足部品の詳細をお知らせいただき、誠にありがとうございました。 ■ 部品不足について ■ 対応について ■ 今後の改善について 【お届け遅延に関するお詫びとご案内（お電話後のご案内）】 〇〇 様 この度は〇〇〇店をご利用いただき、誠にありがとうございます。 本日はお電話にて、お届け遅延の件についてお話しさせていただき、誠にありがとうございました。 ■ お届け遅延について ■ 遅延の経緯と対応について ■ 今後について 改めまして、この度は大切なご予定に間に合わずご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。ケース①：カラー違いの商品が届いた（★1）
実際のレビュー内容
楽しみにしていた商品が届いてすぐに開けたところ、購入したカラーとは違っていました。ホワイトを購入したのに、届いたのはブラックです。楽しみにしていただけに、ショックです。★1
弊社の実際の対応
対応後の結果
返信テンプレート
せっかく楽しみにお待ちいただいた商品につきまして、ご注文いただいた「ホワイト」ではなく「ブラック」が届いたとのこと、大変申し訳ございません。心よりお詫び申し上げます。
至急、正しいカラーの商品をお送りいたします。
発送会社と追跡番号は以下のとおりです。
ヤマト運輸：〇〇〇〇-〇〇〇〇
到着予定日は〇月〇日でございます。
誤ってお届けした商品につきましては、お客様のお手を煩わせることは避けたく、返品は不要でございます。
お手数をお掛けしますが、処分いただくか、何かにお役立ていただけますと幸いです。
今後このようなことがないよう、確認体制を一層強化してまいります。ケース②：商品が破損して届いた（★1）
実際のレビュー内容
商品が届き、開封して中身を確認したところ、外装に大きなへこみがあり、本体の一部が欠けていました。明らかに輸送中に衝撃があったようで、このままでは使用できません。交換のお願いをしましたが、非常に残念な気持ちです。★1
弊社の実際の対応
対応後の結果
返信テンプレート
お届けした商品に破損があり、ご迷惑とご不便をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
外装や本体の損傷は本来あってはならないことであり、今回の件は弊社としても大変重く受け止めております。
在庫を確認し、同日中に交換品を発送いたしました。
発送会社と追跡番号は以下のとおりです。
ヤマト運輸：〇〇〇〇-〇〇〇〇
到着予定日は〇月〇日でございます。
お客様にお手間をおかけしないよう、返品は不要でございます。
恐れ入りますが、廃棄いただくか、必要に応じて部品利用などでご活用いただければ幸いです。
今回の事象を受け、梱包資材の強化と緩衝材の増量を行い、出荷時の検品工程を見直しました。
今後はより安心してお買い物いただけるよう努めてまいります。ケース③：初期不良で動作しない（★1）
実際のレビュー内容
到着した商品が全く動きません。説明書通りに何度試しても電源が入らず、使える状態ではありません。新品なのにこのような状態で送られてくるとは信じられません。本当に検品しているのでしょうか？★1
弊社の実際の対応
対応後の結果
返信テンプレート
以下は、お電話でご案内した内容の最終確認となります。
お届けした商品が正常に動作せず、ご不便とご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
新品にもかかわらず電源が入らないという事態は本来あってはならず、弊社としても大変重く受け止めております。
お電話にて症状を一つずつ確認した結果、改善が見られなかったため初期不良と判断し、その場で代替品の発送手続きをいたしました。
発送会社と追跡番号は以下の通りです。
ヤマト運輸：〇〇〇〇-〇〇〇〇
到着予定日は〇月〇日でございます。
今回の件を受け、製造元にロット番号と症状を報告し、品質管理工程の強化を依頼いたしました。
併せて、弊社の入荷時検品においても通電確認の項目を追加し、再発防止に努めてまいります。ケース④：部品・付属品が不足していた（★1）
実際のレビュー内容
商品を開封したところ、本来同梱されているはずの付属パーツが入っていませんでした。セット商品として購入したのに、これでは完成させることができません。出荷前に内容を確認していないのでしょうか？信じられません。★1
弊社の実際の対応
対応後の結果
返信テンプレート
以下は、お電話でご案内した内容の最終確認となります。
商品に同梱すべき付属部品が不足しており、ご迷惑とご不便をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
本来あってはならないことであり、弊社としても大変重く受け止めております。
不足部品を同日中に発送いたしました。
発送会社と追跡番号は以下の通りです。
ヤマト運輸：〇〇〇〇-〇〇〇〇
到着予定日は〇月〇日でございます。
出荷工程のチェックリストを見直し、「部品同梱確認」の項目を追加いたしました。ケース⑤：到着が大幅に遅れた（★1）
実際のレビュー内容
指定日までに必要だったので、余裕を持って注文しました。しかし到着予定日になっても届かず、結局使いたい日に間に合いませんでした。もう二度と利用したくありません。★1
弊社の実際の対応
対応後の結果
返信テンプレート
以下は、お電話でご案内した内容の最終確認となります。
ご指定日までにお届けできず、ご迷惑とご不便をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
お急ぎのご用途があった中で間に合わなかったことは、お客様にとって非常に大きなご不便だったと承知しております。
出荷後、ヤマト運輸での輸送過程にて予期せぬ遅延が発生いたしました。
弊社からも配送業者に連絡を取り、最短でのお届けとなるよう手配いたしました。
現時点の配送状況は以下の通りです。
（〇月〇日 〇〇センターを出発 → 翌日お届け予定）
今回のような輸送遅延は弊社で完全に防ぐことが難しい面もございますが、今後は配送状況の監視をより強化し、万一の場合も早期にお客様へ状況を共有できる体制を整えてまいります。
メール対応＋電話対応で信頼は倍増する
今回ご紹介した５つの、ケース別の対応事例と返信テンプレートは、すべて弊社が実際に行ったものです。文面はそのまま貴社でも活用できますが、あくまでメールだけが全てではありません。
低評価レビューの背景には、お客様の「不安」「怒り」「失望」など、感情が大きく揺れている状態が多くあります。その感情を和らげ、安心感を与える最も早い方法は、直接の声によるコミュニケーション＝電話対応です。
- メールでは伝わりにくい「誠意」や「スピード感」が、声のトーンや即時回答で伝わる
- 状況のすり合わせが早く、解決までの時間を短縮できる
- 感情的な状態のお客様でも、対話の中で安心感を持っていただきやすい
もちろん、電話はすべてのケースで必須ではありません。しかし、初期不良・破損・部品不足など、お客様の不安が強いトラブル時は「電話＋メール」の併用が効果的です。
弊社でも、この「併用対応」によって、★1から★5へ評価が変更されたケースが多数あります。大切なのは、テンプレートによる正確なメール対応と、声で伝える安心感の両立です。
ぜひ、貴社の運営にも「電話＋メール」の二刀流を取り入れ、お客様との信頼関係をより強固なものにしてください。
まとめ：低評価レビューを「ファン化のきっかけ」に変える
楽天市場での低評価レビューは、避けられない課題です。しかし、これを単なるマイナス要素と捉えるのではなく、「ファン化のきっかけ」に変えるチャンスだと捉えることが重要です。
この記事で解説した「神対応の3原則」（スピード・誠実さ・提案力）は、低評価を受けたお客様の不安や不満を解消し、ブランドへの信頼を強化するための実践的なノウハウです。
現役店舗で実際に効果を上げた対応事例とテンプレートを参考に、低評価レビューを長期的な資産へと転換させましょう。